Starbucks riscopre gli esseri umani: quando anche l'automazione ha bisogno di una faccia sorridente

Starbucks ha cambiato idea. E questa volta ha ammesso (senza neanche troppa vergogna) che puntare tutto sulla tecnologia non è stata esattamente una genialata.

Per anni ha investito in automazione, chioschi touch, ordini da app e sistemi che promettevano miracoli: più velocità, meno errori, massima efficienza. Tutto bellissimo — sulla carta.

Il cliente non doveva più parlare con nessuno.
Il barista diventava un ingranaggio silenzioso.
L’esperienza, spacciata per "moderna", si riduceva a una schermata di caricamento e un messaggio automatico che ti ringraziava per la pazienza.

Il risultato? L’opposto.

Code più lunghe. Ordini sbagliati. Clienti frustrati. Un’idea di “servizio” talmente impersonale che nemmeno una slot machine al casello ti avrebbe trattato con più distacco.

E mentre l’azienda spingeva verso il futuro, i negozi si svuotavano di umanità. Nessuno più che ti chiedesse se volevi un goccio di latte in più, nessuna chiacchiera dietro il bancone, nessun "solito?" detto con quel tono mezzo complice e mezzo distratto che ti faceva sentire, paradossalmente, visto.

La verità è che il caffè, prima ancora di essere un prodotto, è un pretesto.
Per uscire. Per interagire. Per avere un contatto, per quanto breve.
Quando togli anche quello, resta solo caffeina e plastica.

Adesso, a quanto pare, se ne sono accorti.

Starbucks ha deciso di tornare indietro. Riportare le persone dentro il negozio — non solo come clienti, ma anche come esseri umani che parlano, che suggeriscono, che sbagliano. Ma almeno lo fanno con una faccia e non con una barra di caricamento.

Non è un atto di umiltà. È una mossa necessaria.
Quando digitalizzi tutto, scopri che certe cose non si ottimizzano.
La fiducia. Il tono della voce. L’istinto di chi capisce che oggi hai bisogno di una bevanda un po’ più dolce.

È la classica storia del pendolo che torna indietro.
Prima l’innovazione a tutti i costi. Ora la riscoperta di un principio vecchio come il commercio:
le persone non si fidelizzano al processo, si affezionano all’esperienza.

E se serve un essere umano per farla funzionare, tanto vale rimetterlo lì. Dietro al bancone.

Con un sorriso. Vero.
Non generato da un algoritmo.