Chatbot WhatsApp: come funziona e quando conviene a un'azienda

«Siete aperti domenica?» «Quanto costa?» «Avete disponibilità per giovedì?» Le stesse domande, ogni giorno, a ogni ora. Un chatbot su WhatsApp serve a rispondere a queste, così tu rispondi alle altre.

Cos'è un chatbot WhatsApp

È un programma collegato al numero WhatsApp dell'azienda. Legge i messaggi che arrivano e risponde senza che una persona intervenga.

Ne esistono due generazioni.

I chatbot a menu. «Premi 1 per gli orari, 2 per i prezzi.» Seguono un albero di scelte. Funzionano per percorsi semplici e irritano appena la domanda esce dallo schema.

Gli assistenti con intelligenza artificiale. Capiscono una domanda scritta come viene, cercano la risposta nelle informazioni che gli hai dato e rispondono in linguaggio normale. Sono quelli di cui parlo qui.

Cosa serve per averlo

L'app WhatsApp Business sul telefono non basta: ha solo risposte automatiche fisse. Per collegare un assistente serve la WhatsApp Business Platform, che spiego nella guida su WhatsApp Business API.

Poi servono tre cose.

1. Un numero dedicato e un account aziendale Meta verificato.
2. Le informazioni su cui risponde: orari, listino, servizi, condizioni, domande frequenti. L'assistente sa quello che gli dai, e niente di più.
3. Le regole: cosa può dire, cosa no, e quando deve passare la conversazione a una persona.

Cosa gli si fa fare

• Rispondere alle domande ripetitive, a qualsiasi ora.
• Raccogliere i dati di una richiesta: nome, cosa serve, per quando.
• Fissare o confermare un appuntamento.
• Dare lo stato di un ordine o di una pratica, se è collegato al sistema dove sta quel dato.
• Passare la conversazione a una persona, con tutto lo storico, quando la richiesta è complessa o delicata.

L'ultimo punto decide se il cliente resta soddisfatto. Un assistente che non sa dire «ti passo un collega» tiene la persona in un vicolo.

I limiti, detti prima

Può sbagliare. Un modello di linguaggio a volte risponde con sicurezza una cosa inesatta. Per questo su prezzi, disponibilità e condizioni deve leggere i dati veri, non ricordarli.

Non sostituisce una trattativa. Filtra e prepara. La vendita di un servizio costoso resta una conversazione tra persone.

Ha un costo a consumo. I messaggi su WhatsApp Business Platform si pagano secondo regole precise, e il modello di intelligenza artificiale si paga per quanto lo usi. Conviene mettere un tetto.

Va dichiarato che è un'intelligenza artificiale

Dal 2 agosto 2026 il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale, all'articolo 50, richiede che chi parla con un sistema di AI ne sia informato.

In pratica l'assistente si presenta come tale nel primo messaggio, e a chi chiede «sto parlando con una persona?» risponde subito di no. I dettagli sono nella guida sull'AI Act per le aziende.

Sui nostri assistenti è una regola fissa. Dirlo subito costa una riga. Farlo scoprire dopo costa la fiducia.

Quando conviene, e quando no

Conviene se ricevi molti messaggi simili, se arrivano fuori orario, e se oggi qualcuno perde tempo a rispondere sempre le stesse cose.

Non conviene se i messaggi sono pochi, se ogni richiesta è diversa dalle altre, o se le informazioni dell'azienda non sono scritte da nessuna parte. In quel caso il primo lavoro è scriverle.

È uno dei lavori che facciamo più spesso tra le automazioni con intelligenza artificiale: un assistente con un compito stretto, un confine chiaro e una persona dietro.

Domande frequenti