CRM sta per Customer Relationship Management, gestione delle relazioni con i clienti. In pratica è un programma che tiene in un posto solo ogni contatto, con la sua storia: da dove arriva, cosa ha chiesto, cosa gli è stato risposto, a che punto è la trattativa. Serve quando i contatti sono troppi per ricordarli a memoria o quando li segue più di una persona.
Un cliente chiama e chiede a che punto è il suo preventivo. Chi risponde non lo sa: il preventivo l'ha mandato un collega, che oggi è fuori. Il CRM esiste per questo momento.
Cos'è un CRM
CRM è la sigla di Customer Relationship Management. Indica sia un modo di lavorare sia il programma che lo rende possibile.
Il programma è un archivio di contatti con una memoria. Per ogni persona o azienda registra chi è, da dove è arrivata, cosa ha chiesto, quali messaggi e telefonate ci sono stati, quale offerta ha ricevuto e cosa manca per chiudere.
La differenza con una rubrica è la storia. La rubrica dice chi è. Il CRM dice cosa è successo e cosa deve succedere adesso.
A cosa serve, in concreto
- A non perdere i contatti. Ogni richiesta entra nello stesso posto, da qualunque canale arrivi: modulo del sito, WhatsApp, telefono, pubblicità.
- A sapere chi richiamare oggi. Le trattative sono in fila per fase: nuovo contatto, primo colloquio, preventivo inviato, in attesa di risposta.
- A non dipendere dalla memoria di una persona. Se un commerciale è in ferie, chi lo sostituisce legge la storia e continua.
- A misurare. Quanti contatti arrivano da ogni canale, quanti diventano clienti, quanto tempo passa dalla richiesta alla firma.
L'ultimo punto è quello che fa la differenza per chi investe in pubblicità. Senza CRM sai quanti contatti hai pagato. Con il CRM sai quali hanno comprato, e lo spiego nella guida sulla lead generation.
Cosa un CRM non fa
Un CRM non porta clienti. Ordina quelli che arrivano.
E funziona solo se qualcuno lo aggiorna. Un CRM in cui le trattative restano ferme a tre mesi fa è un archivio di buone intenzioni. Per questo la parte che conta è quella automatica: il contatto che entra da solo, la risposta che parte da sola, il promemoria che compare quando una trattativa è ferma da troppi giorni.
Quando il foglio di calcolo non basta più
Un foglio regge finché i contatti sono pochi e li segue una persona sola. Tre segnali dicono che è ora di cambiare.
- I contatti stanno in posti diversi: una casella di posta, un foglio, il telefono di qualcuno.
- Nessuno sa dire quante trattative sono aperte senza fare il giro degli uffici.
- Un cliente è stato chiamato due volte da due persone, oppure da nessuna.
Come sceglierlo
I programmi sono molti e si somigliano. Contano tre domande.
Si collega a quello che usi già? Sito, posta, WhatsApp, fatturazione. Un CRM isolato obbliga a ricopiare, e quello che va ricopiato a mano non viene aggiornato.
Lo useranno davvero? Meglio un CRM semplice usato ogni giorno che uno completo aperto una volta al mese. Parti dalle fasi della tua trattativa, non dalle funzioni del programma.
I dati sono tuoi? Verifica di poterli esportare tutti, in qualsiasi momento.
Da dove partire
Scrivi su un foglio le fasi che un contatto attraversa da quando ti scrive a quando paga. Di solito sono quattro o cinque. Quelle fasi sono il tuo CRM: il programma viene dopo.
È il lavoro che facciamo quando costruiamo un sistema per portare clienti: il contatto entra nel CRM con la sua storia, la risposta parte in pochi minuti, e chi lo richiama sa già con chi parla.
Domande frequenti
Cosa significa CRM?
È la sigla di Customer Relationship Management, cioè gestione delle relazioni con i clienti. Indica il programma in cui un'azienda tiene contatti, conversazioni e trattative.
A cosa serve un CRM in una piccola azienda?
A tenere tutti i contatti in un posto solo, sapere a che punto è ogni trattativa, non dipendere dalla memoria di una persona e misurare quanti contatti diventano clienti.
Che differenza c'è tra CRM e gestionale?
Il gestionale segue ordini, fatture e magazzino, cioè quello che succede dopo la vendita. Il CRM segue contatti e trattative, cioè quello che succede prima.
Si può usare Excel come CRM?
Sì, finché i contatti sono pochi e li segue una persona. Quando arrivano da più canali o li seguono più persone, il foglio smette di essere aggiornato.
Quanto costa un CRM?
Dipende dal programma e dal numero di utenti. Esistono versioni gratuite per iniziare. Il costo vero è il tempo per impostarlo e collegarlo agli altri strumenti.
